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本课程起止时间为:2020-02-17到2020-06-30
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【作业】02 景区接待服务 单元作业
1、 问题:评分标准:案例说明(6分),结合游客排队等待心理的十大原则,说明该措施对应了其中哪一条原则(4分),同时进一步阐释该措施可以如何借鉴到景区排队管理之中(10分)。
评分规则: 【 案例说明(言之有物、言之有理即可)。
十大原则(无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长;焦虑使等待看起来比实际时间更长;不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长;没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长;不公平的等待比平等的等待时间要长;服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长;单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长;令人身体不舒服的等待比舒适的等待感觉时间要长;不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长)当中的对应性原则。
阐释引申(提供良好的排队环境、采用关怀服务、提前开始服务、及时与游客沟通信息,告知其真实情况、为游客提供等待时的人员服务、及时提醒游客等候时间、维护排队秩序,避免插队现象的发生等)。
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2022大学慕课答案 公共部门人力资源管理-曹静(5115061301)(东北财经大学) 最新大学MOOC满分章节测试答案
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【作业】第五章 员工培训管理 课后思考与讨论
1、 问题:员工培训的“进退两难”问题:学习承诺与学习类型的重要性。培训难题是组织人力资源管理难题之一,也是最值得探索的主题之一。现实的困境是“企业的成本投入了,结果却难以评价,年复一年之后,培训慢慢从开始的雄性十足到后来的进退两难。企业和员工都不满意”。那么这一问题的核心点在哪里呢?结合理论与实践发展,我们认为,培训的问题症结在于“组织没有形成一种学习承诺,组织没有提供一种学员接受和感兴趣的学习模式,员工没有形成一种有效的学习方式”。那什么是学习承诺呢?罗恩·阿什肯纳斯等人给出的界定是:员工必须明白为什么培训学习是至关重要的,而这要求不断的努力。这培训学习的需要可能处于理智(为了发展胜任力、适应变化的能力以及竞争能力等),也可能是处于情感(为了提高自身修养)。但不管怎样,学习必须要得到高级管理层的坚定承诺。如果培训学习仅仅是一种“可做可不做”的活动,那么在面对其他重要的事务时,培训学习将会被中途放弃。所以,组织强化学习承诺非常关键。对于组织来说,可以通过四种渠道来强化培训学习承诺水平:一是将培训学习成为组织战略意图或体系中显著的中心要素;二是加大对培训学习的投入;三是要评估、对比检查和追踪整个培训学习的过程;四是要建立具有可执行性的培训学习奖励机制。除此之外,组织还需要清晰了解组织内员工适合何种培训学习的类型。当前,组织培训学习的类型主要有四种:一是“通过持续的改善来培训学习”(利用建议系统、专门小组、再造设计团队和流程等,控制流程的各个环节等);二是“通过能力获得来培训学习”(如轮流调动员工到新的部门,或者收购具有特定能力的企业或个人);三是“通过实验来培训学习”(不停专注于毫不迟疑地尝试新创意);四是“通过跨边界来学习”(学习其他组织的做法)。当然,与人格类型一样,培训学习的类型往往也可以多元化的存在于组织内。构建与强化组织培训学习承诺,并弄清楚哪一种可能最适合于一个组织的战略、文化和背景,能够帮助组织完善培训学习体系,让培训不再成为“进退两难”的问题。结合培训章节内容、经历和工作实践对上述论断进行思考并分析。
评分规则: 【 文体不限,根据本章内容或核心概念,结合工作实践进行思考与分析即可。
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