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本课程起止时间为:2020-03-16到2020-07-06
本篇答案更新状态:已完结
【作业】第一章 课程导论与服务导航 单元作业——思考题
1、 问题:服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述五个基本特性并剖析其管理启示。
评分规则: 【 服务管理之所以妇幼挑战性，就是因为服务具有不同于物质产品的五大基本特点。
1.无形性。商品是有形的，产品是有形的，而服务是无形的。服务的这个特性对管理提出了特别的要求和挑战。因为是无形的，所以很难进行存储、展示和沟通、很难进行定价要求企业做好产品宣传与促销，进行形象塑造与品牌构建，充分运用游行证据，关注顾客口碑，健全认证制度等，努力克服无形性带来的弊端。
2.异质性。异质性实际上就是强调是不一样的、不同的，跟有形产品的标准化是不一样的。要求企业关注员工管理，做好客户关系管理，尽可能标准化服务产品，培养优秀员工，保证服务品质。
3.流程性。服务的流程性实际上强调的是生产和消费的不可分割性。强调服务的流程性，强调服务的生产和服务的消费是密不可分的。这就意味着对服务的员工提出了更高的挑战，这就意味着顾客不可避免地会参与到服务的生产和服务的消费过程当中，进而会对服务的结果产生重要的影响。此外，顾客和顾客之间也会产生影响，员工和员工之间也会产生影响。正是因为生产和消费是不可分割的，因此服务一方面在生产，但同时服务也在进行消费，这就给服务的员工提出了更高的要求，必须一次把服务做好。同时，这也意味着在服务管理中分权、授权可能是必须的。当然，这也意味着在服务组织很难对服务进行大规模的扩产，这受制于专业化的服务员工。
4.易逝性。服务是易逝的，难以存储的，这就意味着服务的供应和需求往往难以同步进行，就意味着服务管理中必须对服务的产能跟服务的需求要做出更多的平衡方面的工作。
5.所有权无转移性。服务产品不涉及所有权转移，顾客们通常共享服务提供者的资产，不能退货、转售， 顾客的购买风险较大。所以，服务型企业应关注地点的选择、设备维护、人数控制、专业知识更新、价格策略等，采取降低顾客购买风险的举措(如践行服务承诺)，一次性做好服务工作，及时补救质量不佳的服务。
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