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本课程起止时间为:2020-02-27到2020-02-27
【作业】学习情境五 餐饮服务礼仪 餐饮服务礼仪作业一
1、 问题:案例题(一)某日华灯初上,金花大酒店的餐厅里客人满意座,一位服务员跑去向餐厅经理汇报,说客人投诉有盘海鲜中的蛤蜊不新鲜,吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人走去。一看,那是老顾客张经理,于是迎上前去一阵寒暄:“张经理,今天是什么风把您给吹来了,听服务员说您对蛤蜊不大对胃口”,这时张经理打断他说:“并非不对胃口,而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃,有异味,娈了质的海鲜吃了非出毛病不可!”餐厅经理接着面带微笑,向张经理进行解释,蛤蜊不是鲜货,虽然味道有些不纯正,但吃了不会要紧的,希望他和其余的客人谅解包涵。不断此时,在座的那位香港客人突然站起来,生气的大骂,意思是,你还笑得出来,我们拉肚子了怎么办?餐厅经理一下子怔住了,他脸上的微笑一下变成了哭笑不得。到了这步田地,他揣摩着如何下台阶,他在想,总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧,又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释,不断,这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火,甚至于流露出想动手的架势,幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角,示意他赶快离开现场,否则简直难以收场了。问题1、你从该案例中得到了什么启示?问题2、如果你是餐厅经理,你应该怎么处理客人的投诉?
评分规则: 【 答案1:表情是礼仪中的一项重要内容,对服务员来说很容易影响到客人的情绪。虽然微笑是酒店员工必须必备的工作要求,但要分清场合,不能在别人生气恼火的状态下还是一副事不关已的微笑。酒店的餐厅应该保证食材是最新鲜的,不能让客人冒着风险吃饭。
答案2:餐厅经理在不恰当的时候运用了错误的表情,让客人误以为他态度不端正。首先应该态度端正的给客人诚恳的道歉,认真聆听客人投诉的内容,如果是酒店的过错,应该道歉并作出相应的赔偿。正确运用表情和语言,让客人认为酒店服务人员是真心真意的为客人在着想,消除客人的怒气。
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