2026年知到答案 卓越服务 最新知到智慧树满分章节测试答案

第一章 单元测试

1、 问题:以下哪一项不是影响服务质量的要素（ ）
选项：
A:服务结果质量
B:服务过程质量
C:服务细节质量
D:服务环境质量
答案: 【
服务细节质量
】

2、 问题:以下哪一项不符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据（ ）
选项：
A:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成
B:酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档
C:酒店能够准时为顾客提供承诺的服务
D:员工能够对顾客给予个别的关心
答案: 【
员工能够对顾客给予个别的关心
】

3、 问题:SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪一个评价维度（ ）
选项：
A:品牌性
B:安全性
C:移情性
D:有形性
答案: 【
品牌性
】

4、 问题:服务的特性包含以下哪些？（ ）
选项：
A:无形性
B:异质性
C:不可储存性
D:不可分离性
答案: 【
无形性
异质性
不可储存性
不可分离性
】

5、 问题:服务的差异性特征主要体现在以下哪些方面？（ ）
选项：
A:服务人员的差异
B:服务环境的差异
C:服务流程的差异
D:服务对象的差异
答案: 【
服务人员的差异
服务环境的差异
服务对象的差异
】

第二章 单元测试

1、 问题:当有客人走到台前需要办理入住手续，如前台接待人员正在接听电话，需目视客人，点头微笑，手势示意客人稍等。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】